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    酒店品牌如何優先考慮客人偏好

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    總部位于舊金山的CRM平臺Salesforce近期發布了一份客戶信任趨勢報告,顯示近60%的消費者認為在使用互聯網與酒店對接的流程中,流暢無阻的體驗非常重要;在千禧一代的消費者中,這一趨勢更加明顯,75%的消費者認為人性化無障礙的溝通體驗很重要。普華永道的一項研究表明,十分之八的美國消費者都更傾向于與真人服務員交流來解決問題。
      然而,隨著現在互聯網的日益完善,客人與酒店品牌之間的互動更加廣泛,跨越各個互聯網觸點的流暢客戶體驗變得越發困難。酒店客人可以通過搜索引擎,或旅行顧問,電話預定和酒店官方軟件等來尋找酒店。在不同的觸點上,客人也許要與酒店不同部門的人員交談,甚至是不同搜索引擎公司的人員交談。
      Salesforce的發言人說:“在今天數字化的時代,人性化將良好與出色的體驗區分開來,強大的CRM后臺管理系統可以賦予員工一種酒店主人的感覺,讓他們對客人更加了解,提供更周到的服務,并帶來積極的業務成果。” Salesforce為酒店員工提供了單機即可訪問用戶檔案的機會,更快了解客戶的痛點,交易記錄以及旅游喜好。
      服務云(Service Cloud)提供360度全方位客戶畫像
      萬豪酒店及度假村集團使用了由Salesforce提供的解決方案服務,確保任何級別的萬豪員工都能直接響應酒店客人的需求。萬豪全球首席商務官說:“我們希望客人能夠享受人性化的服務。”
      隨著酒店規模的不斷擴大,萬豪面臨著保證所有客人的體驗為佳的挑戰。Salesforce幫助萬豪實現目標的方式是通過一個產品:服務云(Service Cloud),它為每個萬豪服務員提供客人的360度全方位用戶畫像。
      萬豪員工認為,將客人的歷史信息和偏好作為用戶畫像的一部分,有助于在幫客人解決問題時建立熟悉度。她說:“這種客戶畫像讓酒店員工能夠及時做出精準回應,并得到超出預期的溝通效果。”
      通過與Salesforce合作,萬豪正在構建一個后臺系統,以便員工更快并更人性化地與客戶進行溝通。

      選對平臺和信息透明化大大提高客戶滿意度
      能夠使用客戶的首選渠道與客戶溝通很重要。Salesforce調查中有三分之二的消費者表示他們更愿意通過電子郵件、短信或聊天軟件進行溝通。一個收集客戶反饋的平臺Trustyou的一項研究表示,酒店方與酒店客人通過短信互動時,得到的客戶滿意度較高。
      Salesforce的CRM系統確保員工和酒店客人在首選溝通渠道上取得聯系。
      Salesforce報告還發現,78%的客戶愿意信任擁有其個人信息的酒店房,如果這些個人信息是用來個性化他們的服務體驗。與此同時,91%的受訪者更愿意信任那些對客戶數據使用方式透明化的公司。Salesforce允許酒店品牌通過創建和使用動態配置文件為客戶提供透明度,以便告知客戶其信息的使用方式。
      隨著酒店更多地了解客戶的需求,這些動態配置文件不斷得到增強,這使他們不僅可以提供個性化的建議,還可以通過聊天記錄上下文。此外,Salesforce的人工智能解決方案能夠將消費者檔案與志同道合的旅行者進行匹配,并提供最相關,次要的最佳行動來安撫可能帶來不便的客人。
      如果酒店客人不滿意,Salesforce解決方案會為員工提供相關信息,包括洞察客人的行為歷史。例如,如果特定的客人在每次入住酒店期間都去過水療中心,那么內置的AI功能將為這位客人推薦免費的水療服務。
      Salesforce的研究還發現,84%的客戶表示希望“被視為一個人,而不是一個數字”,酒店品牌不僅要競爭產品或服務的質量,還要關注客人的感受。
      “今天的數據管理工具需要整合多個來源的信息,進行清理,提供預測,提供建議并提供透明度。這使得酒店能夠有效地與客人和員工互動,相互協作,并根據所收集的見解采取行動。而酒店需要利用數據來提供卓越的客戶服務。因此,使用有助于加快決策制定的技術平臺,將原始數據轉化為可操作的見解,并更好的理解旅行者需求,對成功至關重要。
    (本文由邁點網編譯自skift,原題《How Advanced Tech is Helping Hotels Humanize the Guest Experience》,本文所使用圖片也來自此文)

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