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    旅游個性化的新時代:利用高科技提供高觸感體驗

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        品牌忠誠度怎么了?今天的消費者已經被訓練去研究產品和價格、閱讀評論,做出有鑒別力的購買決定。
        要在2019年接觸并吸引客戶并迎合他們的個人需求,企業需要深刻理解當今消費者最看重的是什么,在旅行中尤其如此。因為在通往幸福和滿足的道路上,體驗比物業更重要。
        個性化已經成為驅動旅行者滿意度的“新事物”,機器學習是酒店業強大而積極的顛覆者,將推動這種改善的客戶體驗。
        今年和未來,人工智能和ML還將超越旅行者,轉向供應商,提供吸引客戶所需的洞見和行動,同時優化他們的入住率和ADR。旅游業正在進入一個旅行者和供應商個性化的時代——利用高科技提供高觸感體驗。
        加快技術應用
        在千禧一代和Z一代的推動下,人口結構的變化將繼續加速技術采用的趨勢。如果酒店想要吸引這代人,它們就需要利用科技,提供一種能迎合這些越來越精明老練的旅行者的體驗。
        一個傳統旅游行業傾向于此的例子,就是皇家加勒比旗下精致郵輪的最新船Celebrity Edge,這是一家專注于提供身臨其境體驗的高科技郵輪公司。酒店也在通過“酷”的工作空間來適應這一人群,包括精品酒店之父Ian Schrager所設計的Public Hotel,其特色是提供一個真實的紐約體驗的社區聚會空間。
        很明顯,年輕旅行者在旅游消費方式上與前幾代人有著天壤之別——從預訂方式,到旅行目的地,再到他們在市場和物業選擇的偏好。
    為了贏得他們的忠誠度,旅游品牌必須真正傾聽他們的意見,并提供他們所期待的體驗。未來的贏家,將是那些能夠滿足這些新的客人的期望,同時用一些新的東西給他們驚喜的人。
        “下一個最佳動作”
        從聊天機器人到客房訂餐,AI和ML已成為酒店客人的常規入住服務,但這些技術也通過消除摩擦、提高酒店的效率方面改變供應商。
        其中一個例子是個性化的酒店推薦,以提高星級。想象一下,一個數據豐富、行動驅動的機器人為酒店經營者提供如何優化正面評價的建議!澳愕脑绮偷玫降脑u價還不到三星級?腿送ǔ⒁獾經]有健康的選擇,而且咖啡通常不熱。通過改變你的咖啡和提供一個健康的早餐,你的評論平均能得四星!
        現在想象一下,它不是通過屏幕上的文字給你提供信息和行動的體驗,而是通過真人視頻機器人來指導你,幫助你進一步優化公司業績!澳愫,查爾斯,你知道嗎,由于下個月你所在地區的一段壓縮期,你們的競爭對手都調整了大約30%的價格。我建議你也這么做。
    與Google Assistant類似,酒店經營者可以選擇他們的“禮賓員”的性別、口音和身體特征,使之成為一種熟悉、舒適的個人體驗。
        酒店擁抱科技,忠誠度再次上升
        旅行者想要被了解和欣賞。超個性化將主導技術發展,并將繼續增長的重要性。
        對客人來說,了解他們的好惡,利用這些信息向客人表示感謝,創造一種定制化的體驗,是一個改變游戲規則的方法。對于酒店來說,個性化通過簡單而有意義的行為,與他們最珍視的酒店客人建立更深層、更真實的關系。
        為旅行者消除摩擦點的技術解決方案對旅游供應商也有好處——不僅可以增強旅行者的體驗,還可以提高業務效率。聊天機器人可以實時回答簡單的問題。個人設備提供沉浸式的客房技術體驗,技術改進可以使客戶和酒店受益。
        酒店已經開始提供平板電腦,讓客人點餐和飲料、要求客房服務或維護,并允許用戶登錄Hulu和Netflix等流媒體服務。更個性化的服務即將出現:很快,客房娛樂系統將播放你最喜歡的Spotify播放列表,或者視頻通話將在客房電視上無縫彈出。
        個性化將是忠誠度向前發展的最關鍵方面,與客人建立并保持有意義的關系。要做到這一點,必須把重點放在使用技術來減輕個性化的負擔,并為旅行者和酒店經營者簡化這一過程。
        雖然許多酒店可能認為這是令人生畏的和昂貴的,但現在有許多技術領先的平臺和合作伙伴使這些體驗成為可能。忠誠度鴻溝是真實存在的,科技可以成為確保年輕一代旅行者忠誠度的金鑰匙。
        和人類連接
        旅游業和其他行業的這些技術進步的關鍵是確保我們保留人性。旅游業是由與其他文化和人交流、學習和理解的愿望所塑造的。
    盡管新技術將提高某些流程的效率,但我們無法消除人的因素,必須確保它滲透到我們開發的所有東西中。最終,技術通過使旅行變得簡單、直觀和無縫,幫助人們聯系起來。
        從供應商的角度來看,技術讓員工從日常工作中解脫出來,比如每天多次回答同一個問題,讓他們有時間以更有意義的方式與客人互動。技術可以處理日常事務,讓員工專注于創造力和情商的領域。
    RLH公司總裁兼首席執行官Greg Mount或許說得最好:“這將是機器人和人類接觸的結合,將新技術發揮作用,它很快就會向我們襲來!
        作者: Expedia集團全球產品高級副總裁Benoit Jolin

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